AQUA HOTEL luôn tôn trọng và tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến quá trình đặt phòng, thanh toán và sử dụng dịch vụ. Việc tiếp nhận và giải quyết được thực hiện theo nguyên tắc minh bạch, thiện chí, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.

1. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến AQUA HOTEL thông qua các phương thức sau:

AQUA HOTEL

  • Địa chỉ: Lô A10/MB1855, Đại lộ Võ Nguyên Giáp, phường Quảng Phú, tỉnh Thanh Hóa.
  • Điện thoại: 0937 351 555 – 0237 351 5555.

Khách hàng nên cung cấp các thông tin liên quan như họ tên, số điện thoại, thông tin đặt phòng, nội dung phản ánh hoặc khiếu nại và tài liệu liên quan nếu có để AQUA HOTEL có cơ sở kiểm tra và xử lý.

2. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Quy trình xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của AQUA HOTEL gồm các bước:

Bước 1: Tiếp nhận

AQUA HOTEL tiếp nhận thông tin phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng thông qua các phương thức liên hệ được công bố.

Bước 2: Xác minh thông tin

Nhân viên phụ trách kiểm tra thông tin khách hàng, nội dung đặt phòng, giao dịch và các tài liệu liên quan để xác định vấn đề.

Bước 3: Phân loại và xử lý

Tùy theo tính chất vụ việc, AQUA HOTEL sẽ chuyển thông tin đến bộ phận có trách nhiệm để kiểm tra và đưa ra phương án xử lý phù hợp.

Bước 4: Phản hồi khách hàng

AQUA HOTEL thông báo kết quả xử lý hoặc phương án giải quyết cho khách hàng thông qua số điện thoại hoặc phương thức liên hệ mà khách hàng đã cung cấp.

Bước 5: Kết thúc và lưu thông tin

Sau khi vụ việc được giải quyết, AQUA HOTEL ghi nhận kết quả xử lý và lưu trữ thông tin cần thiết theo quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân và thời hạn lưu trữ phù hợp.

3. Thời hạn phản hồi và giải quyết

AQUA HOTEL dự kiến áp dụng thời gian xử lý như sau:

Loại vấn đề Thời gian phản hồi ban đầu Thời gian dự kiến giải quyết
Yêu cầu tư vấn, thông tin đặt phòng Trong vòng 24 giờ Trong vòng 01–02 ngày làm việc
Yêu cầu thay đổi thông tin đặt phòng Trong vòng 24 giờ Trong vòng 01–02 ngày làm việc
Vấn đề liên quan đến thanh toán Trong vòng 24 giờ Trong vòng 03–05 ngày làm việc
Yêu cầu hủy phòng, hoàn tiền Trong vòng 24 giờ Trong vòng 03–07 ngày làm việc
Phản ánh về chất lượng dịch vụ Trong vòng 24 giờ Trong vòng 03–05 ngày làm việc
Khiếu nại cần xác minh thêm Trong vòng 24 giờ Dự kiến 05–10 ngày làm việc hoặc lâu hơn tùy mức độ phức tạp

Thời gian xử lý có thể kéo dài trong trường hợp vụ việc cần xác minh với bên thứ ba, cần bổ sung thông tin, chứng từ hoặc phát sinh sự kiện bất khả kháng. Trong trường hợp này, AQUA HOTEL sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng và thời gian dự kiến xử lý tiếp theo.

4. Các biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Tùy theo từng trường hợp, AQUA HOTEL có thể áp dụng các biện pháp và công cụ cần thiết để kiểm tra và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, bao gồm:

  • Kiểm tra thông tin đặt phòng và lịch sử giao dịch.
  • Đối chiếu thông tin thanh toán, hóa đơn và chứng từ liên quan.
  • Kiểm tra nội dung trao đổi giữa khách hàng và khách sạn.
  • Làm việc với các bộ phận liên quan để xác minh vụ việc.
  • Tiếp nhận hình ảnh, video hoặc tài liệu do khách hàng cung cấp khi cần thiết.
  • Trao đổi trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc các phương thức liên hệ phù hợp.
  • Đề xuất phương án điều chỉnh, hỗ trợ, hoàn tiền hoặc giải quyết khác phù hợp với chính sách của AQUA HOTEL và quy định pháp luật.

5. Trách nhiệm của khách hàng

Để việc giải quyết được nhanh chóng và chính xác, khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và các tài liệu liên quan khi được yêu cầu.

Khách hàng không cung cấp thông tin giả mạo hoặc lợi dụng quy trình phản ánh, yêu cầu, khiếu nại để thực hiện hành vi trái pháp luật hoặc gây ảnh hưởng đến hoạt động của AQUA HOTEL.

6. Nguyên tắc giải quyết

AQUA HOTEL cam kết tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng một cách thiện chí, minh bạch và phù hợp với tính chất của từng vụ việc.

Thông tin cá nhân được cung cấp trong quá trình phản ánh, yêu cầu, khiếu nại sẽ được bảo mật và xử lý theo Chính sách bảo mật của AQUA HOTEL và quy định pháp luật hiện hành.