1. Nguyên tắc chung

  • Mọi khiếu nại, phản hồi của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú, quy trình đặt phòng hoặc thanh toán tại Hộ kinh doanh Aqua 1 Hotel đều được tiếp nhận và giải quyết trên tinh thần tôn trọng, thiện chí, khách quan và tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam.

  • Đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng đồng thời bảo vệ uy tín của cơ sở kinh doanh.

2. Các kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi ý kiến đóng góp hoặc khiếu nại thông qua các kênh chính thức sau:

  • Cơ sở 1: Lô A10/MB1855, Đại lộ Võ Nguyên Giáp, phường Quảng Phú, tỉnh Thanh Hoá | ĐT: 0937 351 555 – 0237 351 5555

  • Cơ sở 2: E131 KĐT Quảng Trường Biển, Sầm Sơn, Thanh Hóa | Hotline: 0914 340 000

  • Email: aqua1hotel.samson@gmail.com

3. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

  • Bước 1 (Tiếp nhận): Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận toàn bộ thông tin khiếu nại từ khách hàng qua điện thoại, email hoặc trực tiếp tại quầy lễ tân của các cơ sở.

  • Bước 2 (Xác minh): Phối hợp với các bộ phận liên quan (lễ tân, buồng phòng, quản lý) để kiểm tra, xác thực lại toàn bộ sự việc, nguyên nhân dẫn đến khiếu nại.

  • Bước 3 (Phản hồi & Giải quyết): Đưa ra phương án giải quyết thỏa đáng và thông báo lại cho khách hàng trong thời gian sớm nhất (tối đa từ 24 – 48 giờ làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin khiếu nại).

  • Bước 4 (Đóng khiếu nại): Tiến hành thực hiện phương án đền bù hoặc khắc phục (nếu có) theo đúng cam kết đã thống nhất với khách hàng.

4. Trách nhiệm của các bên

  • Về phía Aqua 1 Hotel: Có trách nhiệm lắng nghe, tiếp nhận nghiêm túc, xử lý nhanh chóng và minh bạch mọi khiếu nại phát sinh từ phía khách hàng.

  • Về phía khách hàng: Cung cấp đầy đủ thông tin, chứng cứ xác thực (mã đặt phòng, hình ảnh, hóa đơn, biên biên bản làm việc tại chỗ…) liên quan đến sự việc để hỗ trợ quá trình xác minh diễn ra thuận lợi, chính xác.